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維權(quán)進入互聯(lián)網(wǎng)+時代 科技成為“急先鋒”

發(fā)布時間:2017.03.17

    中消協(xié)3月15日發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2016年,超過51.4%的受訪者網(wǎng)絡(luò)消費多于實體店消費,43.5%的受訪者在日常網(wǎng)絡(luò)消費中遇到過消費糾紛。
    “根據(jù)我們的調(diào)查,過去2016年,超過半數(shù)(51.4%)的受訪者網(wǎng)絡(luò)消費多于實體店消費,還有三成多受訪者網(wǎng)絡(luò)消費和實體店消費基本持平?!敝袊M者協(xié)會副秘書長栗元廣告訴記者,這個數(shù)據(jù)充分應(yīng)證了網(wǎng)絡(luò)消費在我國迅猛發(fā)展的勢頭。
    1207億,是2016年天貓雙十一購物狂歡節(jié)24小時產(chǎn)生的交易額,這個數(shù)字代表的強大購買力曾引起整個世界的震驚。從2009年11月11日從光棍節(jié)變成購物狂歡節(jié),這個數(shù)字從寥寥無幾到571億,到912.17億,再到1207億,背后是人們購物方式和生活方式發(fā)生的翻天覆地的變化。
    最近幾年,網(wǎng)絡(luò)購物消費發(fā)展迅速,成為消費者購物新選擇。網(wǎng)絡(luò)購物相較于實體店購物,為消費者創(chuàng)造諸多便利,但也給消費者在知情權(quán)、公平交易權(quán)及個人信息安全等方面帶來挑戰(zhàn)。
    3月15日,在中國消費者協(xié)會舉辦的國際消費者權(quán)益日主題活動上,中消協(xié)提出從倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)誠信經(jīng)營、完善網(wǎng)絡(luò)保護制度、建設(shè)無憂消費環(huán)境等三個方面積極發(fā)揮社會組織平臺優(yōu)勢,推動政府部門、行業(yè)、企業(yè)和社會各界共同營造放心網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境,更好保護消費者合法權(quán)益。

 

網(wǎng)絡(luò)消費充斥著生活的方方面面
    據(jù)栗元廣介紹,中國消費者協(xié)會從2月7日至3月5日組織開展了“網(wǎng)購誠信與消費者認知”問卷調(diào)查活動。這次調(diào)查采取在線分層抽樣調(diào)查方式,覆蓋31個省市自治區(qū),共獲得有效樣本8000個。從調(diào)查樣本性別來看,男女各占50%,性別占比均衡;從樣本來源來看,城鎮(zhèn)地區(qū)樣本占66.7%,農(nóng)村地區(qū)樣本占33.3%。
    在活動現(xiàn)場,消費者代表王彥說,網(wǎng)購不僅成為了一種消費模式,更重要的是已經(jīng)進入了所有人的日常生活,改變了大家的生活方式。這個改變不僅針對中青年人,還包括正在成長中的少年,以前不太熟悉網(wǎng)絡(luò)的五零后、六零后。
    相比前些年大家一說到網(wǎng)絡(luò)購物就想到淘寶、京東等電商代表不同,現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)充斥著生活的方方面面。出門用滴滴出行,摩拜、ofo等共享單車,吃飯用送餐軟件,付錢使用微信、支付寶等第三方手機支付……
    栗元廣表示,根據(jù)中消協(xié)的調(diào)查結(jié)果,70.3%的消費者網(wǎng)絡(luò)消費支出主要用于購買服飾鞋包,53.5%的消費者網(wǎng)絡(luò)消費支出用于購買食品家居,居于商品消費類的前兩位。39.6%的受訪者體驗過餐飲外賣,居于服務(wù)性消費支出首位。

 

網(wǎng)絡(luò)消費問題不少,維權(quán)需求很迫切
    隨著網(wǎng)絡(luò)消費所占的比重越來越大,服務(wù)問題隨之而來,消費者在網(wǎng)絡(luò)消費過程中遭遇的侵權(quán)問題也越來越多地顯露出來。
    一些消費者反映,不僅要時刻提防防不勝防的釣魚網(wǎng)站,還要忍受暴力分揀的快遞服務(wù);不僅要花大力氣甄別天花亂墜的虛假宣傳、魚龍混雜的各色商品,還要面對售后可能發(fā)生的沒完沒了的扯皮。在享受網(wǎng)購帶來的快捷與實惠的同時,各種亂象也隨之產(chǎn)生,維權(quán)道路也異常艱難。網(wǎng)購平臺和商戶的良莠不齊、魚龍混雜,更是導(dǎo)致假冒偽劣商品屢禁不絕,消費者投訴無門。
    根據(jù)中消協(xié)此次的調(diào)查結(jié)果,43.5%的受訪者在日常網(wǎng)絡(luò)消費中遇到過消費糾紛。22.9%的受訪者表示曾遭遇售后人員不積極解決問題,存在拖延時間的嫌疑,22.2%的受訪者遭遇在符合退貨的條件下商家只同意換貨的情況。有分別為51.7%、47.3%和32.3%人表示自己遇到了質(zhì)價不符、虛假打折、價格欺詐或誤導(dǎo)的問題。消費者對于信用評價、信息安全及售后服務(wù)等議題的滿意度相對較低。

 

信息安全問題嚴重,這個“病”正在“治”
    前腳剛在網(wǎng)上買了東西,后腳就收到騙子公司的電話,騙子不僅知道你的姓名、職業(yè),有些甚至能知道你的喜好、家庭成員結(jié)構(gòu)、最近購買行為……網(wǎng)絡(luò)消費的便捷之外,與之并存的個人信息泄露問題讓大家飽受信息騷擾之苦。
    根據(jù)去年年底,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的《中國網(wǎng)民權(quán)益保護調(diào)查報告2016》顯示,網(wǎng)民在網(wǎng)購過程中,遭遇“個人信息泄露”的占51%,84%因信息泄露受到騷擾、金錢損失等不良影響,一年因個人信息泄露等遭受的經(jīng)濟損失高達915億元。
    由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性和不確定性,個人信息安全成為消費者普遍關(guān)注的議題。栗元廣介紹,本次調(diào)查中,人們認為網(wǎng)絡(luò)消費售后服務(wù)方面存在的主要問題之一就是“泄露隱私,沒有保護用戶個人信息的安全”,占比為25.1%,居于首位。他說,個人信息安全是電子商務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ),保護個人信息安全就是保障消費者的無憂消費,保障網(wǎng)絡(luò)消費健康有序發(fā)展。
    大力整治信息安全問題成為了各方的共識。栗元廣說,政府加強監(jiān)管的同時,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也要不斷健全內(nèi)部控制制度和技術(shù)管理措施,防止信息泄露、丟失、損毀,確保數(shù)據(jù)信息安全售后服務(wù)作為網(wǎng)購產(chǎn)品和服務(wù)的配套內(nèi)容。

 

依靠“大數(shù)據(jù)”進行“靶向”市場監(jiān)管
    正如人們的消費模式已經(jīng)進入網(wǎng)購時代,消費者的維權(quán)也同樣進入了互聯(lián)網(wǎng)+時代。其中一個表現(xiàn)就是維權(quán)方式和平臺發(fā)生了變化。就在3月14日,國家工商總局舉辦全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線啟動儀式,以后消費者的投訴和舉報均可在網(wǎng)上直接進行,并可隨時關(guān)注處理進度和結(jié)果。消費者在舉報、投訴時,可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料,比12315專用電話平臺更加便捷地消費維權(quán)。
    另一方面,大數(shù)據(jù)技術(shù)成為網(wǎng)絡(luò)消費時代維權(quán)的“先鋒”。國家工商總局副局長唐軍表示,未來將依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進行“靶向”市場監(jiān)管,“消費者可以使用電腦、手機APP、微信等多渠道登陸全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,24小時便捷地進行投訴、舉報。同時也將利用大數(shù)據(jù)加強市場監(jiān)管、營造公平市場秩序和安全放心消費環(huán)境。”截至目前,全國已有24個省市建立了12315數(shù)據(jù)分析中心。
    不斷用新技術(shù)、新手段實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán),已經(jīng)被許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)認識到。京東集團執(zhí)行副總裁藍燁表示,京東將投入大量技術(shù)力量配合中消協(xié)開發(fā)維護查驗寶,進一步優(yōu)化查驗功能。阿里巴巴也表示下一步阿里將發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢,探索規(guī)?;S權(quán)的新路徑。