3月9日，全國政協(xié)十二屆五次會(huì)議在人民大會(huì)堂舉行第二次全體會(huì)議，全國政協(xié)委員、蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東，就未來零售發(fā)展做了題為《大力推動(dòng)實(shí)體零售向智慧零售轉(zhuǎn)型》的大會(huì)發(fā)言，明確提出未來零售就是智慧零售。
伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用普及，實(shí)體零售和電子商務(wù)長期對(duì)立發(fā)展的格局發(fā)生根本改變，未來零售何去何從，引發(fā)社會(huì)各界廣泛熱議，也成為兩會(huì)委員代表的關(guān)注焦點(diǎn)。張近東明確闡述，“未來零售是智慧零售”，“智慧零售是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，感知消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)，引導(dǎo)生產(chǎn)制造，為消費(fèi)者提供多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)”。
作為中國最大的實(shí)體零售企業(yè)，蘇寧歷時(shí)7年從+互聯(lián)網(wǎng)到互聯(lián)網(wǎng)+，徹底轉(zhuǎn)型為線上線下融合的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)。張近東以智慧零售創(chuàng)新者、實(shí)踐者的身份，深刻剖析未來智慧零售的發(fā)展路徑。
發(fā)展智慧零售，要擁抱時(shí)代技術(shù)，創(chuàng)新零售業(yè)態(tài)，變革流通渠道
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來，對(duì)實(shí)體店進(jìn)一步造成沖擊，但同樣也給PC主導(dǎo)的傳統(tǒng)電子商務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)。面向未來零售，實(shí)體店和電子商務(wù)都不能死守老路。
張近東表示，不管什么時(shí)代，零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)新永遠(yuǎn)要圍繞商品經(jīng)營，專業(yè)細(xì)分品類，提高供應(yīng)效率、提升服務(wù)品質(zhì)。面對(duì)電子商務(wù)的分流，傳統(tǒng)大賣場和百貨商場出現(xiàn)閉店現(xiàn)象，而生鮮超市和購物中心卻逆勢(shì)發(fā)展、越開越多。實(shí)踐表明，只有打造與商品屬性最匹配的實(shí)體場景，才是最佳的零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新。
談到未來渠道變革的方向，張近東指出，“移動(dòng)端的崛起給了我們很好的啟發(fā)”。近年來，移動(dòng)端在網(wǎng)購中占比近80%，成為網(wǎng)購主渠道，是因?yàn)槭謾C(jī)和消費(fèi)者融為一體無縫對(duì)接。未來實(shí)體零售渠道的變革，要么是讓實(shí)體渠道越來越貼近顧客，要么是讓顧客越來越容易和喜歡接近實(shí)體渠道。只有貼近用戶的渠道和用戶容易貼近的渠道才是好渠道。
蘇寧在線上易購做的風(fēng)生水起的同時(shí)，兩年時(shí)間開出2000多家線下易購新店，這些新店進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)小區(qū)，充分貼近顧客。在一二級(jí)城市商圈，蘇寧大規(guī)模升級(jí)云店，開發(fā)母嬰店、超市店，進(jìn)購物中心、建蘇寧廣場，讓顧客能夠開車到店、舉家逛店。豐富的業(yè)態(tài)和渠道，正是蘇寧基于匹配不同商品與貼近細(xì)分用戶群體，融合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的智慧零售創(chuàng)新。
發(fā)展智慧零售，要從B2C轉(zhuǎn)向C2B，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)牽引零售
隨著IBM智慧地球概念的提出，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用。許多人都認(rèn)同未來是大數(shù)據(jù)應(yīng)用時(shí)代的零售，智慧零售的核心是數(shù)字零售，表現(xiàn)在大數(shù)據(jù)的挖掘與趨勢(shì)分析上。
采訪中，張近東首先肯定了大數(shù)據(jù)的重要性，他認(rèn)為傳統(tǒng)實(shí)體零售看得到顧客，看不清顧客行為，更看不出顧客未來的行為趨勢(shì)。在網(wǎng)購平臺(tái)上，顧客行為被完整記錄，加以一定的算法模型，就可以預(yù)測(cè)顧客未來的行為趨勢(shì)。
但張近東同時(shí)強(qiáng)調(diào)，要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，也不能迷信大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)是過去時(shí)數(shù)據(jù)，和未來趨勢(shì)沒有必然因果關(guān)系。因此，大數(shù)據(jù)的價(jià)值不在于算，而在于做，要大膽假設(shè)趨勢(shì)、快速推進(jìn)實(shí)踐、動(dòng)態(tài)調(diào)整計(jì)劃。大數(shù)據(jù)在智慧零售的變革中，最重要的是改變傳統(tǒng)零售的B2C供應(yīng)鏈管理模式，建立由零售商發(fā)起的C2B反向驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈管理模式，通過數(shù)據(jù)牽引，發(fā)展逆向供管，精準(zhǔn)匹配供需關(guān)系，打造數(shù)字化的供應(yīng)鏈增值能力。
近年來，蘇寧也做了大量的探索，并初步形成規(guī)模發(fā)展的效應(yīng)。蘇寧已與美的、海爾、惠而浦等近百家品牌商建立了數(shù)據(jù)牽引的供應(yīng)鏈機(jī)制，讓用戶當(dāng)“產(chǎn)品經(jīng)理”，大數(shù)據(jù)就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)的“數(shù)字化圖紙”，每一款產(chǎn)品都是精準(zhǔn)供應(yīng)市場，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，成為驅(qū)動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的新引擎。從B2C到C2B，是區(qū)分新零售和舊零售、智慧零售和傳統(tǒng)零售的分水嶺。
發(fā)展智慧零售，要運(yùn)用社交化客服，實(shí)現(xiàn)個(gè)性服務(wù)和精準(zhǔn)營銷
伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，社交化正成為個(gè)性化營銷、差異化服務(wù)的重要手段，實(shí)體零售如何借此東風(fēng)，乘勢(shì)轉(zhuǎn)型智慧零售？
張近東認(rèn)為，不能簡單地將社交化等同于微博宣傳、微信推廣，更不能把千軍萬馬搞微商當(dāng)作是實(shí)體零售轉(zhuǎn)型的主導(dǎo)路徑。他在采訪中表示，零售表面上看是商品交易，本質(zhì)上是零售企業(yè)為用戶提供的服務(wù)。隨著消費(fèi)升級(jí)，品質(zhì)消費(fèi)、個(gè)性消費(fèi)日漸崛起，個(gè)性服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)將超越常規(guī)的競爭手段。只有通過社交化的人與人的互動(dòng)服務(wù)，才能提供有個(gè)性、有溫度的服務(wù)。實(shí)體零售插上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)翅膀，通過社交化的用戶服務(wù)，抓住個(gè)性化、差異化的需求，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，是實(shí)現(xiàn)智慧零售重要途徑。
以前蘇寧店面人員就是做銷售，店面人少就去小區(qū)做推廣。但如今蘇寧通過線上為線下引流，店面人員立足店面全員客服營銷，實(shí)現(xiàn)高達(dá)30%線下銷售轉(zhuǎn)化率。與此同時(shí)，十幾萬的蘇寧門店銷售人員，開展社交化的產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)受理，2016年實(shí)現(xiàn)門店坪效同比提升19.49%。
總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)零售轉(zhuǎn)型成功的實(shí)踐，張近東在政協(xié)大會(huì)全體會(huì)議上清晰地指出未來零售就是智慧零售，這對(duì)中國零售業(yè)，乃至對(duì)中國實(shí)體企業(yè)都有著標(biāo)志性意義，將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+的進(jìn)一步深化。